O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

A Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17, passou a estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

JORNADA DE TRABALHO

O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo:

• 06 (seis) horas diárias;

• 36 (trinta e seis) horas semanais.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

Diante dos julgados dos Tribunais (jurisprudências), entendemos ser ilegal a Portaria 9/2007 em relação à fixação da jornada de 6 (seis) horas por dia e que esta redução só poderia ocorrer mediante publicação de lei Federal.

No entanto, alertamos que o Ministério do Trabalho - MTE poderá multar as empresas que assim entender e contrariar a Portaria 9/2007, devendo o assunto ser tratado na esfera judicial.

PAUSAS DURANTE A JORNADA DE TRABALHO

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

Pausa para Alimentação

A pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

Pausas Durante a Jornada

As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing deverão ser concedidas:

• fora do posto de trabalho;

• um intervalo contínuo de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho de até 4 (quatro) horas diárias e dois intervalos contínuos de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho até 6 (seis) horas diárias;

• após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.

Nota: As pausas acima citadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT.

Registro eletrônico das Pausas

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

Os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.

Nota: esta exigência entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação desta norma, ou seja, em 28.09.2007.

Necessidades Fisiológicas

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com sua conveniência e necessidade.

PRORROGAÇÃO DA JORNADA - POSSIBILIDADES

Conforme dispõe o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser prorrogada nas seguintes situações:

• motivo de força maior;

• necessidade imperiosa;

• realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.

O § 1º do referido artigo dispõe ainda que a prorrogação poderá ser exigida desde que comunicado dentro do prazo de 10 (dez) dias à autoridade competente em matéria de trabalho ou, antes desse prazo, justificado no momento da fiscalização sem prejuízo desta comunicação.

Conforme dispõe o art. 384 da CLT, à mulher, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho.

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.

O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos.

DESCANSO SEMANAL REMUNERADO

Conforme dispõe o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço.

A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho.

Havendo necessidade de trabalho aos domingos, desde que previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo a cada mês.

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com antecedência necessária a fim de que todo empregado possa ter o conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades.

EXIGÊNCIAS PELO EMPREGADOR - VEDAÇÃO

Ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

• estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;

• exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;

• exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;

• exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

• imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta;

• a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações sem o conhecimento do operador;

CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO CAPACITAÇÃO

Todos os trabalhadores de operação e de gestão, efetivos ou temporários, devem receber capacitação das condições de saúde e segurança no trabalho bem como as medidas de prevenção.

A capacitação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

• noções sobre os fatores de risco para a saúde;

• medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;

• informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;

• informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;

• duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;

• distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;

• realização da capacitação durante a jornada de trabalho;

• qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

PCMSO e PPRA

O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.

As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

Tais programas devem prever ainda as seguintes ações quanto à saúde e segurança no trabalho:

• programa de vigilância epidemiológica;

• saúde vocal dos trabalhadores;

• doenças profissionais - notificação;

• análises ergonômicas;

• etapas de execução das ações.

CALL CENTER

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

O trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% (noventa por cento) de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao monitor do computador e ao fone de ouvido (head-set), exigindo também bastante agilidade na digitação.

A cobrança por produtividade também é um dos fatores que se destaca em relação a outras atividades, o que pode levar o operador a contrair mais rapidamente doenças profissionais.

POSTOS DE TRABALHO - EQUIPAMENTOS GERALMENTE UTILIZADOS

A NR17 dispõe que os postos de trabalho deverão apresentar as condições apropriadas para que o operador possa desenvolver suas atividades, dentre as quais citamos algumas:

• o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independente;

• bancada com largura e profundidade adequadas de modo que o operador possa ter livre utilização e acesso de documentos;

• plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

• superfícies de trabalho reguláveis permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

• disposição de mouse e teclado de forma que o operador tenha espaço suficiente para sua livre utilização;

• espaço sob a superfície de trabalho;

• assentos adequados com encosto e altura ajustáveis, apoio de braço regulável de modo que possa ser adaptado à estatura de cada operador.

Nota: O empregador terá um prazo de, no máximo, 5 (cinco) anos para implementação do imobiliário do posto de trabalho. As especificações técnicas de cada equipamento está disposto na Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho.

Equipamentos utilizados e Condições Ambientais

Os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo, conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais, permitindo ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Alternativamente, poderá ser fornecido um head-set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

Os microfones e fones de ouvido (head-sets) deverão ter seus dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, permitindo ajuste individual, cabendo ao empregador:

• garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

• substituir prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea "a" da NR-17.

TRABALHADOR COM DEFICIÊNCIA

Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações prevista na NR 17, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.

As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.

Fonte: Guia Trabalhista